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为社区民生“大餐”配“食谱”保质量

文章出处:人气:-发表时间:2016-09-09 15:58【

社区工作千头万绪、纷繁复杂,要如何控制每一项工作的质量,保证工作做到位,让居民真正满意呢?为此,笋岗街道在全市率先出台了《社区工作质量标准化规范》,使社区工作管理系统化、工作流程标准化、工作结果数据化,建立了一套社区工作质量标准化的体系。

通俗来说,这套标准化体系就好比一本内容丰富全面的“食谱”,通过对“烹饪过程”每道程序的精细化处理,来控制民生“大餐”的出品质量。对各个社区来说,“菜品”大家都会做,但是能否持续地提供品质稳定的“菜品”,却是决定居民是否满意的关键因素。

社区工作以“顾客”为关注焦点

笋岗街道总人口数101493,户籍人口数38250,流动人口数63243,属于深圳特区城乡接合部,社区工作十分复杂,挑战巨大,这就迫使社区工作体制、工作方法、流程需要不断改变、优化和创新,以适应发展需要。因此,笋岗街道办经过深入一线工作岗位充分调研,集中社区与街道科室商讨、全面分析社区工作现状,结合国际“质量管理体系”标准,创新建立“社区工作质量标准化规划”。该体系涵盖了计生、民政、安全、城管、综治维稳等九大类多小项具体工作,内容详实、流程明确、易于操作。

为了使整个行政服务过程与国际标准化接轨,并考虑新型的社区工作要求,社区工作质量标准化规范中包含了国际标准ISO:9001标准中的部分要求;同时,为了使行政服务过程能够被充分检验和测量,采用标准化服务流程,数据统计分析、目标考核等相结合的方法来反映行政服务体系运行的业绩。

规范要求,社区工作站长应以实现顾客及相关方满意为目标,确保了解、掌握顾客及相关方的需求和期望,将其转化为社区工作的要求和实施方案,采取有效措施加以实现,以使顾客及相关方的要求得到满足。这里的“顾客”,就是指社区工作站的服务对象,包括社区居民、上级单位等相关方。

用满意度衡量质量标准化建设

为了达到社区工作质量标准化的目标,笋岗街道对社区质量标准化规范所需要的过程进行识别,并编制了总纲,程序文件,工作标准、工作流程,运行记录、工作记录等四个层次的文件,实现全方位的精细化管理。

以“居民满意度调查程序为例”,规范要求社区工作站长至少每年一次,安排网格员发放“居民满意度调查问卷”或通过网络将“居民满意度调查表”发给居民,调查对象依据社区大小而定,随机抽取。“居民满意度调查问卷”回收比率应在80%以上,才能视为有效调查。

同时明确,调查结果出现不满意前五项需要进行分析,改善;其他不满意项目因实际困难或短期无法改善的做到能恢复说明。社区对居民不满意项目进行原因分析,由责任岗位组织实施改善并进行验证。对居民反馈意见中的严重问题要及时提出、解决并及时报告上级领导单位或主管科室,保留改善记录。

规范提出,行政服务工作满意度是衡量社区行政服务业绩的指标之一,以此来衡量所建立的社区工作质量标准化规范的有效性。笋岗街道办应审批社区行政服务工作满意度调查报告,满意度调查报告应满足提供行政服务要求的感受方面的信息并确定获取和利用满意或不满意信息的方法,包括信息的来源、收集的频次和对数据的分析评审,以便进行分析或统计得出满意的定性或定量结果,找出差距作为改进的依据。

典型

笋岗社区综合网格管理先行先试,发挥示范效应

在社区工作质量标准化体系的建设过程中,笋岗社区是其中的先行者,尤其是在网格化综合管理方面起到很好的示范效应。规范文件中关于网格管理的流程及标准部分正是在笋岗社区经验总结的基础上形成的。

网格与计生联动保障信息采集

笋岗社区工作站副站长黄妃国介绍,以前网格系统并没有单列出来,而是设在房管系统内部,由房管部门直线管理,网格员采集信息之后,导入计生系统。2014年社区房管站撤销以后,信息采集便成为一个问题。笋岗工作站考虑到辖区内流动人口众多,信息采集压力很大,便跟办事处申请把原房管站的13人保留了下来。这些人保留下来后,依然每天上门采集信息,并按照惯例提供给计生部门。其他工作站则将人员打散后充实到其他部门里去了。

据黄妃国介绍,2014年年底社区体制改革之后,成立了社区网格站,一人负责一个网格,并配备PD A采集机。PD A采集机可以直接采集人口信息,不再需要纸质资料。但是,由于PD A系统无法与广东省的全员人口信息系统直接打通,无法将信息导入给计生部门。而社区计生专干精简为两三个人,无法有效采集信息。为了配合计生部门,笋岗社区工作站要求网格员除了用PD A机收集信息之外,还要填写纸质的全员人口信息采集卡,共享给计生部门。

网格与计生联动的好处在于,除了网格员向计生共享资料之外,计生部门也能反向地给网格站提供人员变动的信息。比如当居民到计生前台登记,计生专干发现系统中没有相应的人员信息时,就会开出核实三联单给网格组长,网格组长开出二联单,由网格员上门核对,核对完再由网格组长开出一联单反馈给计生专干。“去年上半年,区卫计局走访罗湖区各个街道后发现,由于缺乏信息采集的来源,计生工作被严重削弱,而笋岗社区的模式对计生工作是最有保障的。”黄妃国称,于是卫计局向区里汇报,希望推广这一模式,区领导也专门来到笋岗街道调研。

问题隐患巡查也走在了前面

此外,笋岗社区网格化管理在问题隐患巡查方面也走在了前面,建立了笋岗社区问题处理流程图。当网格员在巡查过程中发现各类民生问题后,形成汇报材料移交给网格组长接收、核实、处理,并汇报给专干片长协调处理,专干片长再将情况交给站长审核、协调、通报,社区层面无法解决的,由站长移交给相关部门处理。由此,笋岗社区形成了网格员、组长、片长、站长这样层次分明的流程管理模式。


在笋岗社区的经验基础上,笋岗街道建立了网格工作的流程及标准。对工作站长、片长、副网格长、组长、网格员的岗位职责进一步明确和细化。对于人口信息采集、房屋信息采集、实有法人(机构)信息采集以及巡查工作均作了详细的规范性指引,并确立了信息化原则、整体均衡原则、及时精准原则、共管共享原则、服务至上原则以及综合性原则等六大原则。

正是通过“社区工作质量标准化规范”的运行、实践和持续改进,笋岗街道使社区工作管理系统化、工作流程标准化、工作结果数据化。社区基层呈现出“社区综合党委做大、社区工作站做强、社区居委会做实”的新局面,同时,也提升了社区工作人员的积极性、主动性,更好地服务社区,提升社区居民满意度。


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